La preparación para un ciberataque debe priorizar la comunicación de crisis, ya que una gestión deficiente daña la reputación y los ingresos futuros.
La planificación exitosa implica crear un comité multidisciplinar (Legal, Ciberseguridad, RRPP) y desarrollar un plan detallado para múltiples escenarios.
La rapidez y la transparencia en la comunicación inicial son esenciales para mitigar rumores y especulaciones.
Es fundamental mantener una comunicación regular con las partes afectadas incluso después de que el incidente desaparezca de los medios.
Tras la crisis, se debe comunicar al público las medidas de seguridad implementadas para reducir riesgos futuros y restaurar la confianza.
Planificación estratégica para enfrentar la tormenta
Los expertos en ciberseguridad coinciden en que la pregunta para cualquier organización no es si sufrirá un ataque, sino cuándo. Si bien la respuesta técnica para contener la vulneración y recuperar los datos es crítica, muchas empresas descuidan un elemento igualmente vital: la comunicación de crisis.
Una comunicación efectiva es una herramienta poderosa que puede preservar la confianza del cliente y mitigar el daño a la reputación y a los ingresos futuros. El éxito comienza mucho antes de que el incidente ocurra, ya sea como parte del plan general de recuperación ante desastres o como un plan independiente.
Una experta en comunicaciones de seguridad señala que muchas empresas intentan ganarse el beneficio de la duda en un entorno desfavorable. Es crucial trabajar proactivamente para que los valores y las características que la empresa desea expresar durante una crisis sean ciertos y puedan ser comunicados.
1. Establecer un comité de comunicación de crisis
El primer paso es designar un equipo de empleados responsables de gestionar todas las comunicaciones y coordinar la respuesta a lo largo de toda la organización. Esto evita la desinformación y asegura que la comunicación no se omita. El equipo debe ser multidisciplinar, incluyendo miembros de departamentos clave en la ciberrespuesta, tales como Legal, Ciberseguridad, Dirección General y Relaciones Públicas (RRPP).
2. Detallar el plan de comunicación
Una prioridad del comité es detallar el plan de acción, incluyendo la asignación de tareas y responsabilidades de comunicación. Es vital obtener el acuerdo de todos los ejecutivos clave de antemano. El plan debe servir como guía estratégica incluso si una persona clave no está disponible.
Dado que los ciberataques abarcan diversos esquemas, desde el ransomware hasta las vulneraciones de datos, el plan debe identificar tantos escenarios como sea posible, incluyendo borradores de comunicados pre-aprobados para cada uno. También debe especificar los canales de comunicación a utilizar (correo electrónico, sitio web, redes sociales). Contar con un plan ayuda a demostrar a los reguladores que se actuó conforme a un protocolo establecido.
3. Realizar simulaciones integrales
Aunque se realicen simulacros de respuesta técnica, es fundamental incluir la comunicación de crisis en estas simulaciones. Practicar la respuesta con todo el equipo reduce la tensión, la ansiedad y la probabilidad de errores en un escenario real, altamente estresante.
Actuación durante la fase crítica del incidente
Una vez que se detecta el ataque, es momento de activar el plan de comunicación. Debido a que las situaciones reales son volátiles y las emociones están a flor de piel, es crucial mantener el enfoque en estos puntos:
1. Comunicación veloz y honesta
La rapidez es clave para minimizar la aparición de rumores y especulaciones. Tan pronto como se disponga de la información básica sobre el ataque y su impacto, debe compartirse una declaración inicial.
Claridad y responsabilidad: Explicar lo sucedido y cualquier cambio en los procesos empresariales. Si el ataque se debió a un error, se debe asumir la responsabilidad.
Instrucciones al público: La primera comunicación debe indicar a las personas potencialmente afectadas qué pasos deben tomar (ej. cambiar contraseñas, monitorizar cuentas).
Establecer un calendario: Informar cómo y cuándo la empresa comunicará las actualizaciones futuras, por ejemplo, a través de redes sociales o una página web específica.
2. Habilitar canales de información adicional
Se debe establecer un proceso claro para que los consumidores afectados puedan obtener información específica sobre su situación, como una línea telefónica directa o un correo electrónico dedicado. Estos canales deben ser monitorizados continuamente para garantizar respuestas rápidas, siguiendo el ejemplo de empresas que han creado sitios web dedicados tras incidentes.
3. Actualizar la comunicación de forma regular
Un ciberataque es una situación en constante evolución. Mantener un contacto regular con las partes afectadas, incluso después de que los medios de comunicación pierdan interés, demuestra que la empresa se está tomando la situación en serio y está tomando medidas. Proporcionar el estado de las funciones empresariales y las fechas previstas de restauración ayuda a recuperar la confianza.
4. Compartir el plan de reducción de riesgo futuro
Una vez que la fase aguda de la crisis ha pasado, es vital comunicar públicamente las acciones tomadas para fortalecer la seguridad. Esto puede incluir la contratación de consultores de seguridad reconocidos y la realización de cambios significativos en las capas de seguridad de la organización. Mostrar un compromiso tangible con la reducción de riesgos futuros mejora la confianza del público.
Disponer de un plan sólido permite realizar los ajustes necesarios según la situación específica. Con una comunicación de crisis eficaz y la preparación adecuada, una empresa puede atravesar un ciberataque y salir fortalecida gracias a la respuesta demostrada.
